Citation :
N° commande : CKA0359
Service administratif Top Achat
Madame, Monsieur,
A la date du 19 Février 2009, je vous ai fait parvenir une première lettre en recommandé concernant un problème avec une de mes commandes. Le 13 Mars, j’ai envoyé une nouvelle lettre en recommandé : toujours pas de réponses. Mon problème persistant, je me permet de vous réécrire, en espérant que le rachat de Topachat changera quelque chose.
Veuillez m’excuser pour la longueur de cette lettre, mais je préfère n’omettre aucuns détails.
A la date du 12 Août 2008, j’ai acheté des composants d’ordinateur sur votre site. J’ai pris l’habitude, à chaque fois que je dois acheter des produits informatiques, de venir sur votre site pour vos prix très intéressants et les délais de livraison. Ce jour là, j’ai acheté une carte mère, un processeur, une carte graphique, deux kits de mémoire, un boitier, un graveur et un ventilateur.
Une fois l’ordinateur monté, il a très bien marché pendant environ deux mois et demi, trois mois.
Durant les vacances de Toussaint, mon ordinateur est tombé en panne : affichage d’un écran bleu, écran qui se fige, redémarrages intempestifs. Ayant quelques connaissances en informatique, j’ai cherché par moi-même d’où venait la panne. J’ai tout d’abord renvoyé la carte mère, puis le processeur. Malgré cela, mon ordinateur ne marchait toujours pas. J’ai alors décidé de renvoyer l’ensemble des composants, sauf le boitier (ayant changé d’alimentation entre temps). L’envoi fut effectué à la date du 25 novembre.
Je passerai le fait que Topachat avait à ce moment là des problèmes de serveurs, et qu’il n’avait pas pu enregistrer le retour de mes colis tout de suite (bien que j’ai appelé et que l’on m’a confirmé que mes colis étaient bien arrivés), et que du coup, les délais étaient repoussés de 2 semaines environ.
A la date du 30 Décembre, vous m’avez renvoyé mes deux kits de mémoire ainsi que la carte graphique. Le 15 Janvier, ce fut le ventilateur. D’après vous, il n’y avait aucun problème sur ces composants.
Vous avez accepté le remboursement en avoir de la carte mère, après une attente d’environ sept semaines. J’ai ainsi pu en racheter une neuve sur votre site, de marque différente. Vous m’avez également renvoyé un processeur neuf, échangé, exactement un jour avant la date finale de huit semaines.
J‘avais donc l’ensemble des composants à la date du 13 Février.
Je suis étudiant en BTS communication visuelle, option multimédia. C’est ma dernière année, et le 13 Février, j’ai du partir pour Strasbourg afin de visiter des écoles pour l’année prochaine. Je ne suis revenu chez moi que le dimanche soir. Je n’ai donc pas eu la possibilité de remonter mon ordinateur que le lundi 16 Février.
Ne voulant prendre aucun risque, j’ai monté mon ordinateur suivant l’aide et les conseils d’un informaticien professionnel. J’ai alors remarqué, juste après l’installation des pilotes de la carte graphique, de nouveau les même problèmes rencontrés à la Toussaint : écran qui se fige, redémarrages, écran bleu, etc. Toujours avec l’aide d’un informaticien, j’ai réalisé quelques tests : installation de Windows xp seul en laissant l’ordinateur tourné pendant 3 heures, puis installation des pilotes de la carte mère pendant 4 heures, sans qu’il n’y ait de problème d’écran qui se fige ou autre. J’ai ensuite installé les pilotes de la carte graphique et j’ai pu alors remarqué que les problèmes survenaient à l’installation de ces pilotes. Quelle ne fut pas ma surprise de remarquer cela, alors que vous m’aviez certifié qu’il n’y avait aucun problème avec la carte graphique.
Je passerai également le fait que je n’ai eu aucune nouvelle concernant le graveur DVD envoyé avec le reste des composants, et dont les huit semaines étaient déjà passées depuis une semaine. J’ai du moi-même appelé votre service après ventre pour savoir où il en était. J’ai découvert alors que je pouvais échanger mon graveur contre le même, mais que la différence de prix ne pouvait pas être remboursé en avoir. Je dois donc attendre encore quelques jours pour annuler cet échange (que je n’avais pas précisément demandé au téléphone avec mon correspondant, mais qu’il s’est empressé de faire).
Je ferme la parenthèse et je reviens à mon problème majeur, la carte graphique. Après avoir fini les tests le Mardi 17 Février, j’ai appelé une nouvelle fois votre service après vente.
Comme je vous l’ai dit ci-dessus, je suis étudiant, et je prépare mon BTS cette année. Etant dans le domaine de l’infographie, l’ordinateur est mon outil principal. J’ai pu me débrouiller ces derniers mois en travaillant au lycée du mieux que je pouvais. Or, étant en vacances et ayant extrêmement besoin de mon ordinateur, j’ai demandé à votre service après vente un avoir, afin de pouvoir racheter, toujours sur votre site bien entendu, une nouvelle carte graphique, neuve, qui marche. J’ai eu droit alors à diverses réponses. En effet, la période de 7 jours pour le remboursement est largement dépassée, ce que je peux comprendre sachant que j’ai acheté ces composants en Août. Puis, on m’a reproché le fait d’avoir reçu ma carte graphique début Janvier, et de n’avoir appelé qu’en Février. J’ai alors répondu que je ne pouvais essayer la carte graphique, sans les autres composants, ce qui me parait logique. De plus, vous m’aviez certifié qu’il n’y avait aucun problème avec, mais que ce n’est pas non plus mon travail de vérifier si effectivement la carte marche bien, et que je faisais confiance à votre diagnostic. La personne que j’ai eu au téléphone m’a alors rétorqué que j’aurais du l’essayer, même si c’était chez quelqu’un d’autre, et que elle-même l’aurait fait. On m’a ensuite signalé que j’aurais très bien pu utiliser la carte graphique et de l’avoir à nouveau endommager. Ce que je peux comprendre, même si la logique voudrait que sans le reste des composants, il m’est difficile de l’essayer, et comme la carte graphique est d’une certaine puissance (GeForce 8800 GT, PCI-E, 512 Mo), on ne peut pas l’utiliser sur n’importe quel ordinateur.
Je ne vous cache pas que les réactions de mon interlocutrice, sans parler d’un léger manque de logique, étaient à la limite du respect, ce qui est inacceptable pour un service après vente, affilié à France Telecom à l’époque qui plus est. J’espère que le rachat de Topachat aura au moins changé cela !
N’ayant ni le choix, ni de réponse à mes lettres, j’ai du renvoyer ma carte graphique une nouvelle fois. Je l’ai reçue le 23 mai. J’attire votre attention sur le fait que le mail prévenant le renvoi m’est parvenu le 26 mai, et que dans le paquet, a part la carte graphique bien entendu, il n’y avait aucun papier m’indiquant si ma carte avait été réparée, changée, ou autre… Encore un manquement se rajoutant aux autres.
Une nouvelle fois, je fais appel à un informaticien. Je refais les mêmes essais que la première fois (installation de Windows XP, laisser tourner l’ordinateur pendant 1h, installer les pilotes de la carte mère, laisser tourner pendant 1h, installer les pilotes de la carte graphique). Malheureusement, je retrouve encore et toujours les mêmes problèmes… Ce qui devient légèrement énervant, pour ne pas dire autre chose.
J’appelle une nouvelle fois le service client, qui me donne un nouveau numéro de retour et un nouveau renvoi de ma carte graphique. (N° RT1667245)
Je tiens à vous signaler que je passe mon BTS dans deux semaines. Ce sont des épreuves très importantes, qui nécessitent l’utilisation d’un ordinateur.
Il me semble être un assez bon client, achetant tout mon matériel informatique sur votre site et le conseillant même à mes connaissances. Je souhaite simplement avoir un ordinateur qui marche, afin de pouvoir travailler mon BTS sereinement, après une attente de plusieurs mois. Je demande soit le remboursement, soit un avoir, afin de racheter une autre carte graphique, toujours sous garantie il me semble. De plus, cela me semble logique après le fait que vous m’ayez renvoyé une carte soit disant réparée.
Je ne peux perdre plus de temps. L’examen approche à grand pas, je dois réaliser plusieurs gros projets. J’attends donc une réponse rapide à ma demande (avoir ou remboursement), ce qui serait le moindre geste commercial que je suis en droit d’attendre.
J’ai expédié une copie de cette lettre à un service consommateur, et sur de nombreux forums internet.
En attendant une réponse rapide à ma demande,
TOURRAL Thomas
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, cela prouve encore une fois de plus la qualité de vos services .
