Devant le nombre de sujets concernant des litiges ou bien de simples questions sur l'achat en ligne, les pratiques de la VPC, la loi concernant la VPC, voici un "petit guide" de l'achat en ligne.
Ce guide n'est pas là pour dénigrer ou mettre en avant telle ou telle boutique. Il aura pour vocation d'aider tout à chacun dans ses achats sur le net.
Il est bien évident que tous les cas de figures ne pourront être vus ici, et ce guide s'adressant prioritairement aux nouveaux clients du web, il traitera pas mal de points.
Dans un souci de clarté, ce guide sera rédigé comme si on passait une commande en même temps et abordera donc les points suivants :
1 – Recherche du produit
2 – Sélection de la boutique pour l'achat et vérification du « sérieux » de la boutique
3 – Lecture des CGV (confitions générales de vente)
4 – Passage de la commande, validation de la commande et paiement de la commande
5 – Réception du mail de confirmation de commande
6 – Réception de la commande à son domicile
7 – Délai de rétractation légal, litiges éventuelles
(Note : je suis ouvert à tous commentaires et / ou améliortions possibles, attention présence de fautes d'ortho et de grammires possibles )
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1 – Recherche du produit
Afin d'aider l'internaute dans la recherche d'un produit, de nombreux comparateurs de prix existent. Ces comparateurs, plus ou moins bien faits, plus ou moins bien remplis permettent de comparer (logique) les prix dans différentes boutiques du net. Le classement des boutiques par rapport à un produit donné se fait généralement par ordre de prix (du moins cher au plus cher) avec ou sans les frais de port. La plupart des comparateurs intégrent de plus la mention de la disponibilité du produit (en stock ou non,...) ainsi qu'une note donnée par les utilisateurs du comparateur par rapport à la boutique.
Par ailleurs ces comparateurs ne peuvent être tenus pour responsable d'un écart de prix entre ce qu'ils affichent et le prix pratiqué réellement par la boutique.
Une fois le produit trouvé sur un comparateur, viens le choix de la boutique ou vous allez acheter ce produit.
2 – Sélection de la boutique pour l'achat et vérification du sérieux de la boutique
La sélection de la boutique pour l'achat est un des moments les plus importants pour un achat. En effet, cela va détermienr toute la suite de votre commande.
Pour ce faire, l'internaute dispose de plusieurs outils à sa disposition. Tout d'abord la plupart des comparateurs intégrent la fonction de commentaire des membres. Ces commentaires, écrits par les utilisateurs du comparateur, permettent, grâce à la note attribué et aux commentaires faits de se faire une première idée sur les différentes boutiques.
En plus de ces commentaires, l'internautre dispose tout simplement du Web. Un simple recherche sur google par exemple permettra de trouver facilement des forums ou des sites plus sépcialisés concernant la VPC. A la lecture de ces sites et forums, l'internaute peut se faire une idée encore plus précise des différentes boutiques qu'il a pu repérer.
Par ailleurs, et afin de vérifier la solidité financière de la boutique, il est tout à fait possible d'aller sur des sites tels qu www.verif.fr ou www.societe.com afin de vérifier l'historique adminsitratif de la société ainsi que ses bilans.
La vérification du sérieux de la boutique passe aussi par la lecture des CGV.
3 – Lecture des CGV, conditions générales de ventes.
Les CGV étant quelque chose d'assez rébarbatif, j'ai préféré en fait un point précis.
Les CGV sont le contrat liant deux parties, l'acheteur et le vendeur. Le clic étant considéré comme une signature, la lecture des CGV est très importante. En effet, en cas de litige, avoir passé une commande sur un site sous entend l'acceptation des CGV. Néanmoins, il est bien évident que les CGV ne peuvent se substituer à la loi du pays dont dépend la boutique.
Les CGV sont généralement découpés en plusieurs parties (présentation judiciaire de la société, présentation du processus de commande, etc, ...).
A la lecture des CGV, l'internaute pourrait penser qu'elles sont dures à lire dans le simple but de rebuter le client et qu'il ne les lisent pas. En fait il s'avère que les CGV se doivent d'être très précises et par conséquent le vocabulaire employé, ainsi que la tournue des phrases fait que cela ressemble beaucoup à un texte législatif. L'inconvénient, c'est que pour la plupart des personnes, cela est relativement dur à comprendre. L'avantage, c'est qu'il ne pourra y avoir de double interprétation de langage.
Il faut de plus que ces CGV soient facilement accessibles et que l'internaute n'ait pas à passer 10 minutes à fouiller le site pour les trouver.
Par ailleurs les CGV doivent impérativement indiquer les moyens de livraisons, les différents moyens de paiement mis à disposition, les garanties et faire mention du droit de retour (ou droit de rétractation).
Une fois toutes ces vérifications faites, arrive le moment du passage de la commande.
4 - Passage de la commande, validation de la commande et paiement de la commande
Le passage de la commande se fait généralement à partir de la fiche du produit que vous désirez acquérir via un simple bouton « Commandez » ou bien « Ajouter à mon caddie » selon les boutiques.
A partir de là, deux possibilités. Soit l'internaute est déjà client de la boutique et ne rentre que son identifiant (généralement son mail) et son mot de passe, soit l'internaute est un nouveau client.
Je ne parlerais que du cas du Nouveau client.
Pour un nouveau client il va falloir remplir différents renseignements (nom, prénom, adresse, ...). A notez que en vertu de la loi Informatiques et Libertés, l'internaute à un droit d'accès à ces données et peut tout à fait demander à ce que celles ci soient effacés. Par ailleurs, et sauf accord du client (via une case cocher la plupart du temps), le vendeur ne peut communiquer les informations obtenues à des sociétés tiers.
Petit conseil : créez une adresse mail que vous n'utilisez que pour les commandes sur internet, et même mieux une par boutique. Si vous recevez un mail ne provenant pas de la boutique, cela signifie la plupart du temps que vos informations ont été communiqués à une société tiers.
Une fois ces informations renseignées, arrive l'étape du paiement proprement dit. La plupart des boutiques proposent plusieurs moyens de paiement (CB, chèque, mandat cash,...). Pour un paiement par CB, l'internaute doit accéder à un page sécurisé (symbolisé par en petit cadenas dans le bas de la fenêtre internet). Il faut impérativement garder la référence bancaire du paiement. En cas de litige, cela permettra de prouver que la transaction à bien eu lieu et que celle ci a été accepté par la banque du client.
Pour les paiements autre que CB, les boutiques n'ont pas obligation de garder votre produit indéfiniment. Le délai de réservation est généralement de 2 à 5 jours. Il faut donc envoyer son règlement rapidement. Pour un meilleur traitement du paiement, il est bon de noter son identifiant ou bien le numéro de la commande avec le règlement.
Une fois la commande validé sur le site (et pas au niveau du paiement), un mail de confirmation de commande est envoyé. Ce mail doit reprendre la référence du produit commandé, son prix, le cout des frais de port si il y a lieu ainsi le mode de paiement choisi.
La suite courant de la semaine
Message édité par ChKonk le 02-08-2005 à 22:03:14
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